国网投诉电话95598，请让电力基层员工有尊严地活着

国网投诉电话95598，请让电力基层员工有尊严地活着

95598网上公开信息

在写这篇文章之前，我从来没打过这个电话，为了验证真假性，我特地打了个电话，“咨询了一下”，主要是针对之前家里的报装充电桩的问题，客服问我“是不是需要投诉？”仿佛在引导我投诉一样，我非常吃惊，赶紧说不用。95598的电话里，故障报修和投诉举报是两个分开的业务，还有一个业务是停电信息查询。

95598电话截图

言归正传啊，95598作为国家电网“你用电，我用心”的全国统一服务电话，说实话，出发点是好的，真的很好。很多老人、农村人记不住一长串数字，家里出了问题不知道找谁解决，这个号码很方便记忆，在初期使用是前面提升了服务质量的，（经历过得人都知道的）。

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但是随着时间的发展，95598慢慢的就变味了，曾经听说过这样一件事：某供电所停了多次催缴不缴费的用户的电，用户疯狂投诉，发动全家投诉。95598就好像成了地痞无赖嚣张耍赖的资本、保护伞。大家吐槽的是优质服务的本质么，不是！是吐槽不经核实，单纯粗暴的以投诉工单量来定义服务质量的考核手段和定义方式。（很多时候，尤其在北方，农电工/台区经理直接把手机号写在用户的家里挂历上、或者是显眼的地方，就是想着于是直接找自己，少打95598，这种做法真的辛酸的很）。

山东供服中心

凡事都不要走极端嘛，走极端就要适得其反了。说人民电业为人民对不对？当然对。但人民中有没有个别不讲道理的个体？当然不可避免。要不要为不讲道理的个体服务？还是要服务。但要不要把不合理的诉求也纳入考核指标？那就没必要了吧。现在的一个问题就是，迫于考核压力，基层把相当大的一部分精力和资源都用在应对不合理的诉求上了，反而用在合理诉求上的变少了。真正用于处理实际问题上的时间变少了很多，都在无端的内耗。

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现在很多系统都带统计功能，美其名曰指标统计，国网总部也大搞排名，投诉率全国排名、投诉解决率全国排名，各地就开始争排名座次拉，领导去北京总部开会需要脸上有光哎，那就把任务压给下面的供电所，完不成/不达标就扣钱！加大力度扣钱，其实国网并没有哪一条标准说扣多少钱，各个地方不一样。下面干活的战战兢兢，上层领导呢？天天开开会，看看指标，想想策略怎么管下面的人。

冀北供服大屏

并非霸道如电老虎，也非卑微如电老鼠，形形色色的用户和物业都能摆出一副高高在上的姿态。我们全程提供免费服务，却时常受到无理催促，无论哪里缺少材料，都需我们电网人亲自前往收集或提交，仿佛我们欠了他们什么似的。凌晨两三点的深夜，还会收到低电压预警的短信，要求我们务必在一小时内处理完毕，否则就会被监测系统捕捉并通报，甚至受到经济处罚。不同部门周周有通报，月月有排名，年底更有综合排名通报，尽管如此，只要肯花钱协调，似乎也能顺利办事。这其中的无奈与压力，电网人深有体会。

总部、省公司、市公司、县公司层层落实责任，每个工单考核多少，谈之色变。见过因为停电小孩子看不到动画片，一个投诉电话，年过半百的农电所所长低声下气的央求放过的;见过农家院扩院落，嫌电杆碍事，要求农电所迁走线路的;抢修车辆进入田地，狮子大开口的.…

最后我想告诉大家，这个电话真的别打，电工师傅也不容易，农村停电了他们一般都会及时去修，不管酷寒严暑，风吹雨打。你打了这个电话，不仅没给自己方便，反而给师傅造成了不必要的麻烦和损失。